Enjeux de la digitalisation de la relation client à l’heure des médias sociaux

Même si certains résument le Social CRM au fait de proposer un module de tchat sur son site ou au faire de répondre aux clients sur les médias sociaux, j’ai le regret de vous annoncer que les enjeux sont plus larges, tout comme les possibilités relationnelles. Déjà lorsque l’on parle de Social CRM, il faut avoir en tête ce schéma complet et non pas seulement le fait de créer un fil Twitter pour répondre à ses clients ou le fait de répondre aux commentaires sur Facebook.

Les 3 piliers du Social CRM

Répondre à son client sur Internet revêt certes un caractère d’urgence bien souvent pour certaines d’entreprises (cf : Et si vous passiez à la Relation Client sur les médias sociaux ?) mais aujourd’hui le volume est bien souvent minime et investir dans des solutions d’engagement coûteuses est clairement se tromper de bataille. Les solutions sur ce marché sont très faiblement matûres et profitent d’un engouement des entreprises pour les médias sociaux et la question centrale du ROI pour proposer des services estampillés Social CRM. Ne nous y trompons pas : aujourd’hui, utilisez des outils comme Desk (racheté par Salesforce), Zendesk, Hootsuite sont bien souvent largement suffisantes, et passer par des solutions plus coûteuses est bien souvent l’envie de traiter la question par la technologie. Sauf que le problème est plus souvent organisationnel et culturel au sein de l’entreprise.

Les enjeux de la digitalisation de la Relation Client sont donc plus nombreux.

1. Réactivité ?

Il s’agit tout d’abord d’améliorer la réactivité dans l’apport de réponse et de solution : il faut oublier de mesurer la réactivité d’une entreprise sur Twitter aux seuls tweets qui ne sont que des réponses comme quoi l’entreprise reviendra vers vous ultérieurement. Ce qu’il faut regarder c’est le délai de traitement global d’une demande client exprimée sur les médias sociaux pour avoir une vraie mesure comparative aux autres canaux relationnels. Dernièrement Air France s’est vu “recompensé” sur Internet pour la qualité de sa Relation Client jugée sur la réactivité de ses réponses. Répondre vite, c’est bien, répondre juste c’est mieux. Car dans les faits lorsque l’on pose la question aux internautes s’ils sont satisfaits de ces nouveaux canaux relationnels, la déception semble être au rendez-vous. Ils seraient en effet, selon une étude récente de OurSocialTimes sur l’état de la Relation Client sur les médias sociaux en France, 83% à être déçus des réponses reçues sur ces canaux relationnels. A confier la prise de parole en externe ou à une personne, on simplifie la mise en place au détriment de la satisfaction. On en reparlera dans “Connect the dots” qui doit aussi se faire dans l’entreprise…

2. “Connect the dots”?

La question centrale demeure : celle de la satisfaction client. Aligner les canaux relationnels pensant servir les internautes, les mobinautes et les clients chacun de leur côté n’est pas forcément la bonne approche. Le client est multicanal et lorsqu’il a une question / un problème, il n’hésite plus à frapper à toutes les portes, qu’elles soient chez vous (sur votre site ou vos médias sociaux) ou sur des espaces hors gouvernance (blogs, forums.. en fonction de ses habitures d’internautes ou des premiers liens remontés par Google). Cette demande là, Best Buy l’a bien comprise : Best Buy : 2 100 personnes formées à écouter et répondre aux clients sur Twitter.

Lors de ma récente intervention lors de la conférence dédiée aux médias sociaux menée par l’AFRC (Association Française de la Relation Client), Sosh présentait le fait qu’aujourd’hui malgré la communication, le positionnement et les cibles visées par la marque, et malgré la non communication sur l’existence du téléphone, ce dernier restait de loin le moyen de contact privilégié des internautes, avant tous les autres canaux relationnels.

L’enjeu pour satisfaire le client est de “connecter les points” (les canaux relationnels) pour proposer une expérience sans couture. Faire une promesse de réactivité et d’écoute sur un canal et ne pas respecter cette même promesse sur un autre canal relationnel peut créer des couacs préjudiciables à la bonne perception de la qualité des clients. Un exemple à se poser dans votre entreprise : comment sont accompagnés vos conseillers clientèles par téléphone à promouvoir en fin de discussion des services digitaux comme, par exemple, le module d’avis client sur votre site Internet ? Je pose cette question car parfois l’innovation liée aux médias sociaux dans les entreprises se trouvent moins dans les supports et plus dans les hommes et leur accompagnement.

3. Big Data ?

Encore un terme qui fait vendre et couler de l’encre sur Internet. Le foisonnement de données issues de nombreuses sources potentielles (magasins, mobiles, applications, sites, médias sociaux) pose deux questions essentielles pour les entreprises :

• le Social Scoring : le recoupement des données issus de canaux qui ne communiquent encore que faiblement entre eux et faisant appel à des bases de données non reliées, des prestataires différents et surtout, pour les médias sociaux, des données qui ne peuvent être que faiblement tracées.

• le Social Marketing : la possibilité de mieux cibler les communications et actions marketing en fonction de données participatives et comportementales issues des médias sociaux externes et de la socialisation du site Internet. J’insiste sur la dernière partie de la phrase précédente où les retours d’expérience de Nike, Lego, Dell, Starbucks pour ne citer que ces marques prouvent que la bataille des médias sociaux peut d’abord se mener sur des supports prioritaires, plus à même de répondre à vos besoins de qualification et segmentation. Il est vrai qu’aujourd’hui la plupart des agences poussent les marques en dehors des murs de la cité, argumentant que la bataille ne se situe plus sur leur site mais sur Facebook et Twitter. J’ose espérer que ces discours ne leur font pas oublier que le premier portail d’accès à l’information reste de loin Google et qu’aujourd’hui vos contenus, applications et tweets ne sont pas référencés sur ce “portail”. Là encore, il s’agit de trouver le bon croisement, le fil rouge entre présence sur les médias sociaux et consolidation d’actions sur ses supports digitaux et mobiles.

Même si le Big Data est clairement un enjeu pour le marketing des entreprises, cet enjeu semble être une vraie question épineuse dans la botte des DSI. Dernièrement, le site ZDnet révélait, par le biais d’une étude menée par Markess, que 38% des DSI ne prévoient aucun projet autour de la question du Big Data (plus de détails). Or, dans le même temps, certains commencent déjà à parler de DMS (Data Management Systems). Les données seront bien le pétrole du 21ème siècle et derrière la multiplication des canaux relationnels se pose d’abord la question d’être en mesure de satisfaire sans couture son client sur ces canaux, mais surtout être en mesure de récolter, qualifier ses données relationnelles et comportementales.

 

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Les 50 chiffres à connaître sur les médias sociaux en 2012

L’heure est aux traditionnels bilans de fin d’année ! Même si elle n’est pas encore tout à fait terminée, on peut dire que 2012 aura été une année plutôt riche en ce qui concerne les média sociaux : le milliardième membre sur Facebook, la montée en puissance de Pinterest, les levées de fonds toujours plus énormes… Les chiffres traduisent l’engouement pour les médias sociaux, dont l’usage ne faiblit pas.

 

Mais que faut-il retenir de cette année 2012 ? ++ d'Infos

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Groupe SEO Réferencement

Groupe SEO Réferencement

Tous les référenceurs sentent que les mailles du filet vont se resserrer : Pinguin et Panda ont commencé à sonner le glas des liens complètement illégitimes, du spinning bête et méchant, du light content.... Google accorde enfin plus de poids à la réputation des auteurs des articles (sachant qu'il déposait des brevets depuis des années autour de ce sujet). Vous avez tous lus moultes analyses sur ces sujets.

Google a clairement annoncé un gros changement: il a l'intention de garder les internautes qu'ils renvoyaient jusqu'à présent sur des sites qui répondaient aux besoins des dits internautes. Pour certains types d'informations, Google affichera désormais la réponse dans ses pages de résultats afin de garder l'internaute (de le séquestrer, oserai-je même dire). Google le faisait déjà pour des cours de bourse simples, pour la météo, pour les recherches de billets d'avions (à partir des USA) et foultitudes d'autres petites informations.

Google va apparemment passer à la vitesse supérieure et intégrer de nombreuses autres informations : en provenance des sites diffusant ces informations dont il aspirera les données, mais aussi en provenance de bases de données créées par Google himself.

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Les mots clés les plus utilisés sur LinkedIn

 Les mots clés les plus utilisés sur LinkedIn

Les mots que l’on choisit d’employer sont importants. C’est valable dans notre vie de tous les jours, cela l’est encore plus en ligne et dans le cadre d’une recherche d’emploi. Sur un blog, ils permettent d’être trouvé plus facilement sur les moteurs de recherche. Dans une CVthèque, espace regroupant tous les CV des inscrits à un site emploi,  ils sont un moyen de ressortir dans les recherches des recruteurs. La logique est la même sur les réseaux sociaux professionnels. Employer le bon vocabulaire permet d’être repéré par de potentiels employeurs plus facilement. Il est donc très important de bien définir les mots-clés qui correspondent à vos compétences.

VOIR ET LIRE ++D INFOS ...

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Les médias sociaux: Les statistiques de LinkedIn en 2012

Les statistiques sur les médias sociaux sont nombreuses ; mais celles-ci concernent souvent les réseaux dominants comme Facebook et Twitter. Au niveau des réseaux sociaux professionnels, LinkedIn est actuellement le leader incontesté, les chiffres suivants confirment cette domination.

Au total, LinkedIn est représenté dans plus de 200 pays, et accueille 187 millions de membres. Le réseau compte 25% d’utilisateurs mobiles, une proportion importante ! Le bouton de partage LinkedIn est quant à lui installé sur plus d’un 1,3 millions de sites, deux ans après sa sortie. Vis-à-vis des pratiques des membres, 81% d’entre eux font partie d’au moins un groupe ; ils sont 61% à préférer l’offre gratuite, et 42% des utilisateurs mettent régulièrement à jour leur profil.

Comme Google+, LinkedIn est un réseau très masculin : les hommes représentent 65% des inscrits. Les membres sont plus VOIR +d'Infos .....

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Toute l’équipe de Info-webmagazine.com vous souhaite de joyeuses fêtes !

Toute l’équipe de Info-webmagazine.com vous souhaite de joyeuses fêtes !

La rédaction de la plateforme Info-Webmagazine.com va profiter de cette semaine de fêtes pour recharger ses batteries. Nous serons de retour le 2 janvier pour une année 2013 qui s’annonce encore riche de nouveautés, de découvertes et de surprises.
                            

          

La rédaction de la plateforme Info-Webmagazine.com

Toute l’équipe de Info-webmagazine.com vous souhaite de joyeuses fêtes !

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Formation aux métiers du Web : Option Intégrateurs Web et Open Source

Formation aux métiers du Web : Option Intégrateurs Web et Open Source

Devenez Experts et architectures web et des solutions open source.

L'Open Source, facteur de compétitivité pour l'entreprise

L’open source est avant tout un mouvement de pensée fondé sur des valeurs de liberté, de respect, de responsabilité sociale et d’ouverture. En tant que citoyens, nous sommes attachés à ces valeurs. Auxquelles nous associons la transparence, la fiabilité et la fidélité, un goût pour le service rendu autant que pour l’expertise technique, et la vision de systèmes d’informations simples, utiles et performants.

Dans la sphère économique, la diffusion de l’open source est un atout pour la compétitivité de notre économie en général, apportant à nos entreprises des gains de productivité majeurs, qui contribuent à les rendre plus performantes et plus rentables.

Pour ceux qui veulent mieux connaître l’open source, nous vous invitons à vous inscrire à cette formation en Alternance.

L’open source n’est pas uniquement de nature communautaire. On peut distinguer trois grandes familles de solutions open source : les produits de grandes fondations (Apache, Linux, Eclipse, Mozilla, …), les produits purement communautaires, et les produits d’éditeurs. L’open source communautaire est toujours aussi vivace, mais ces dernières années ont vu l’arrivée de nombreux nouveaux acteurs éditeurs open source, avec un business model le plus souvent basé sur le support. 

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Formation aux métiers du Web : Option commerce électronique

Formation aux métiers du Web : Option commerce électronique

Cette formation est codirigée par Mr Bernard Pauly Et Mr Tarek Abdellatif

L’économie du Web est en plein développement, avec des opportunités croissantes et une nécessité accrue d’intégrer les nouvelles possibilités dans les projets des entreprises. Ceci aussi bien dans les relations avec les marchés que le monde interne des ressources humaines.

Le plus souvent les besoins identifiés sont placés sur le plan des métiers de la programmation informatique. Pour autant les enjeux consistent dans l’intégration de la stratégie générale de l’entreprise. C’est pourquoi il est important de prévoir une formation en direction des fonctions d’encadrement ou de participation à l’élaboration de la stratégie d’entreprise (confrontation entre atouts et attraits) en intégrant la voie du Web trop souvent réduite à celle des sites statiques.

Nous avons décliné les métiers du web en trois options;

-1/ Option Formation aux métiers du Web : Option Commerce Electronique

-2/ Formation aux métiers du Web : Option Communauty Manager et Réseaux Sociaux

-3/ Formation aux métiers du Web : Option Intégrateurs Web et Open Source

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Akor Alternance: Plan de la formation au WebMaketing Option E.commerce

Akor Alternance:  Plan de la formation au WebMaketing Option E.commerce

Cette formation est codirigée par Mr Bernard Pauly Et Mr Tarek Abdellatif

Plan de la formation de 800 heures en alternance déclinée en 7 modules.

La formation intègre l'enseignement dans l'environnement de l'entreprise (juridique, commercialn organisationnel)...

...Tout en présentant les techniques indispensables à connaître.

...Avec une spécialisation sur l'E.commerce en tant qu'option.

Signalons les méthodes interactives, connectives et collaboratives en tant qu'outil de l'enseignement pratiques. CE sont-elles qui président d'une façon générale à www.info-webmagazine.fr

Voici le programme:http://www.info-webmagazine.com/file/view/10531/plan-de-la-formation-au-webmaketing-option-ecommerce

groupe Akor, esprit Akor, Alternance, Etudiants, Formation Alternance, contrats Alternance

Brief description: Akor Alternance met chaque année son vivier de talents, plus de 600 jeunes étudiants-salariés, à la disposition de ses partenaires. . Groupe Akor, Formation alternance, contrats alternance

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Formation aux métiers du Web : Option commerce électronique

Formation aux métiers du Web : Option commerce électronique
http://www.info-webmagazine.com/groups/profile/9941/formation-aux-metiers-du-web-option-commerce-electronique

Cette formation est codirigée par Mr Bernard Pauly Et Mr Tarek Abdellatif

L’économie du Web est en plein développement, avec des opportunités croissantes et une nécessité accrue d’intégrer les nouvelles possibilités dans les projets des entreprises. Ceci aussi bien dans les relations avec les marchés que le monde interne des ressources humaines.

Le plus souvent les besoins identifiés sont placés sur le plan des métiers de la programmation informatique. Pour autant les enjeux consistent dans l’intégration de la stratégie générale de l’entreprise. C’est pourquoi il est important de prévoir une formation en direction des fonctions d’encadrement ou de participation à l’élaboration de la stratégie d’entreprise (confrontation entre atouts et attraits) en intégrant la voie du Web trop souvent réduite à celle des sites statiques.

Nous avons décliné les métiers du web en trois options;

-1/ Option Formation aux métiers du Web : Option Commerce Electronique

-2/ Formation aux métiers du Web : Option Communauty Manager et Réseaux Sociaux

-3/ Formation aux métiers du Web : Option Intégrateurs Web et Open Source

 

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Enjeux de la digitalisation de la relation client à l’heure des médias sociaux

Enjeux de la digitalisation de la relation client à l’heure des médias sociaux
Déjà lorsque l’on parle de Social CRM, il faut avoir en tête ce schéma complet et non pas seulement le fait de créer un fil Twitter pour répondre à ses clients ou le fait de répondre aux commentaires sur Facebook.
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